Téléphone : la réforme des numéros spéciaux SVA (service à valeur ajoutée) entre en vigueur le 1er octobre 2015
Institut national de la consommation (INC)
Date de publication : 24/09/2015 - Internet/multimédia
Vous souhaitez joindre votre banque, votre caisse d’assurance familiale ou obtenir la météo de votre département, via un numéro à dix chiffres commençant par 08. Attention, à compter du 1er octobre 2015, la tarification des numéros dits "surtaxés" (numéros de Services à Valeur Ajoutée) évolue.
Selon l’Observatoire de l’ARCEP des marchés des communications électroniques en France, les services à valeur ajoutée (SVA) représentent seulement 3,8 % du chiffre d’affaire de détail de la téléphonie mobile, fixe et de l’accès à Internet (chiffres communiqués en mars 2014).
Le marché est orienté à la baisse depuis plusieurs années notamment en raison de l’insatisfaction des consommateurs sur la transparence et la lisibilité des tarifs. Comme le révélait le rapport du Conseil général des technologies de l’information (CGTI) de 2008, sur la tarification de détail et la déontologie des SVA : « le mécanisme (…) repose sur un système daté de l’ancien monopole public qui n’a pas su s’adapter à l’apparition de nouveaux opérateurs fixes et mobiles ».
Pour répondre à ce besoin croissant de modernisation, l’ARCEP a adopté, le 17 juillet 2012, une décision réformant les principes de la tarification des appels vers les numéros SVA.
Les articles L. 36-7 et L. 44 du code des postes et des communications électroniques, donnent compétence à l’ARCEP pour identifier, au sein du plan national de numérotation téléphonique, la liste des numéros pouvant être surtaxés. Elle peut fixer les principes de tarification et les prix maximaux applicables à ces numéros.
Initialement prévue au 1er janvier 2015, l’Autorité a reporté l’entrée en vigueur du texte au 1er octobre 2015 afin de donner plus de temps aux professionnels du secteur, pour conduire leurs négociations techniques et commerciales (Décision n°2014-0661 du 10 juin 2014).
1 - QU’EST-CE QU’UN NUMÉRO SVA ?
Sont des numéros SVA :
- les « numéros spéciaux » à dix chiffres commençant par 08 ;
- les « numéros courts » à six ou quatre chiffres commençant par 118, 10 ou 3 (par exemple, 10YT).
Ces numéros permettent d’accéder, via un mobile ou un téléphone fixe, à un service préenregistré (par exemple, des prévisions météorologiques) ou personnalisé (renseignements téléphoniques, services administratifs, etc.), mis à disposition par un éditeur de contenus, par l’intermédiaire d’un opérateur de communications électroniques.
2 – UN NOUVEAU MODÈLE DE FACTURATION
Pour une meilleure lisibilité, notamment de votre facture de téléphone, la réforme prévoit la généralisation d’un nouveau modèle tarifaire, dit « C+S », qui différencie :
- la composante « C » correspondant au prix de la communication téléphonique, fixé par votre opérateur. Elle vous sera facturée au prix d’une communication « normale », conformément à l’offre que vous avez souscrite lors de la conclusion de votre contrat d’abonnement. Ainsi, si vous disposez d’un forfait illimité vous ne payerez que le prix du service.
- la composante « S » correspondant au prix du service, fixé par l’éditeur de contenus. Ce coût peut être gratuit. À défaut, il sera comptabilisé à l’appel ou à la durée.
Les tarifs à l’appel seront facturés à un prix fixe quelle que soit la durée réelle de la communication et les tarifs à la minute seront facturés à la seconde, dès la première seconde.
Avant la réforme, le coût du service était fixe par tranche de numéros. Pour exemple, tous les numéros commençant par 0897, était facturé 0,56 € TTC/appel. Désormais, l’éditeur pourra attribuer, à son numéro en 0897, le tarif qu’il souhaite. Ce tarif pourra grimper jusqu’à 3 € TTC/appel. Néanmoins le principe de tarification mixte sera abandonné. Les éditeurs devront choisir entre les modèles économiques à l’appel ou à la durée.
Les règles de facturation pour le fixe et le mobile sont harmonisées. Le prix du service est le même selon que l’on appelle un numéro SVA à partir d’une ligne fixe ou d’un mobile.
De plus, le principe de tarification « heure pleine » / « heures creuses » des numéros commençant par 081 est abandonné. Cette différenciation était, selon l’ARCEP, source de complexité pour la lisibilité et la transparence tarifaire.
Trois tarifs découlent de l’application du nouveau modèle de facturation « C+S » :
- le service est payant, le numéro SVA est dit à « tarification majorée » ;
- le service est gratuit et l’éditeur n’a pas souhaité prendre en charge le prix de la communication, le numéro est dit à « tarification banalisée » ;
- le service est gratuit et l’éditeur prend en charge le coût de la communication, le numéro est entièrement gratuit.
La réforme offre à l’éditeur de contenus une flexibilité tarifaire. Ce dernier pourra changer de palier tarifaire en début de chaque mois, sans avoir à changer de numéro.
La lisibilité du tarif s’accompagnera, pour le consommateur, d’une identification transparente et immédiate du service proposé par l’entreprise, sans coûts cachés. En effet, les opérateurs et éditeurs doivent mettre en place un annuaire inversé des SVA (article L. 121-42 du code de la consommation). Cet annuaire vous permettra, pour tout numéro SVA majoré, d’identifier l’éditeur, (nom, numéro de téléphone, site web ou adresse mail, adresse postale) et les principales caractéristiques du service.
Que faire si vous constatez un manquement aux règles sur la tarification ?
Vous pouvez en informer l’ARCEP (mail : consommateurs@arcep.fr) ou les agents de la Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), soit, selon votre département, les agents de la Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) ou de la Direction Départementale de la Cohésion Sociale et de la Protection des Populations (DDCSPP).
3 – UNE NOUVELLE SIGNALÉTIQUE VISUELLE ET SONORE
La réforme s'accompagne d'une nouvelle signalétique visuelle et sonore.
La signalétique visuelle
Pour l’entrée en vigueur de la réforme, l’association SVA+ a élaboré une nouvelle charte graphique, dont elle vérifiera le respect.
L’association SVA+ est un organisme d’autorégulation créé en février 2012, à l’initiative des opérateurs de communications électroniques et des éditeurs de SVA. Cette association a notamment pour objectif d’élaborer et de diffuser des règles déontologiques sur les usages des numéros SVA.
Concernant les numéros spéciaux, les trois familles de SVA décrites ci-dessus seront représentées comme suit :
Numéro vert : tarification gratuite (communication et service gratuits)
Numéro gris : tarification banalisée (prix d’une communication « normale » + service gratuit)
Numéro magenta : tarification majorée (prix d’une communication « normale » + service payant)
Si l’éditeur ne respecte pas la nouvelle signalétique, l’association SVA+ pourra intervenir. Si le manquement perdure malgré le rappel à l’ordre, elle pourra par exemple, demander la coupure du numéro auprès de l’ARCEP.
La signalétique sonore
Vous pourrez toujours obtenir par avance, des éléments vous permettant de calculer le coût total d’un SVA grâce au Message Gratuit d’Information Tarifaire (MGIT) diffusé en début d’appel. Le MGIT a été rendu obligatoire par l’ arrêté du 10 juin 2009. D’une durée ne pouvant être inférieure à 10 secondes, ce message annonce gratuitement l’ensemble des composantes tarifaires du prix total de l’appel. Un signal sonore matérialise comme auparavant, la fin de l’information et la mise en application des conditions de prix annoncées.
Exemple : « Bonjour, après le Bip sonore, le service vous sera facturé … euros par minute plus le prix de l’appel. Plus d’information sur le site www.svaplus.fr. La prochaine fois, appuyer sur dièse pour ne pas entendre ce message. BIP ».
Le MGIT n’est obligatoire que pour les numéros à tarification majorée. De plus, les appels sans intervention humaine, dits « de machine à machine » sont exclus du dispositif.
> Pour en savoir plus sur la nouvelle signalétique des SVA, visionnez l’émission Consomag de l’INC « La nouvelle signalétique des SVA : qu’est-ce que c’est ? ».
Marie Martin,
juriste à l’Institut national de la consommation (INC)
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